世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

『スタッフ発表　スーパーの駐輪場にて』

雨が降り始めた時、警備員が自転車のサドル一つ一つにビニールのカバーをかぶせていた。

≪コメント≫

すばらしいサービス。

カバーをかぶせてもらった人が、家に帰って、家族やお友達に今日のことを話す姿が目に浮かびます。

まったく発想になかったアイデアです。しかも、アイデアがあってもコストや手間を考えると、なかなかマネできません。

当院では駐輪場に屋根はありますが、サドルのぬれ具合を見て、カバーを検討しましょう。

文部科学省後援　≪サービス接遇検定1級≫

【1】クリニックスタッフは先輩の福士蒼汰から「患者さんは、病気のことが心配で気持ちが沈んでいる人が多いのだから、受付スタッフはそのことを思いやった応対をすること」と言われた。この思いやった応対とは、具体的にどのようにすることか。3つ答えなさい。

①

②

③

【2】クリニック勤務の山崎賢人は、新人スタッフに「来院の患者さんと話をするときはスタッフらしい配慮をすること」と話したところ、具体的にはどのようにすることかと聞かれた。このような場合、どのように答えるか。3つ答えなさい。

①

②

③

世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

『スタッフ発表　車屋さんにて』

車検のために行ったお店は、いつもお茶とお菓子が用意されているが、その日はレディースデイのためか、さらにアイスも用意してくれた。次の車検もこの店にしようと思った。

≪コメント≫

車検は、お客から見て業務レベルの違いがわかりにくいものです。その場合、お客は本業の良し悪しで店を選べないので、値段やサービスで店を選ぶことになります。クリニックでも、医療レベルを患者側が正確に比較することは困難です。さらに、医療費は決まっているため、サービスでのみ、差がつきます。よしだ眼科におけるアイスを考えていきましょう。

文部科学省後援　≪サービス接遇検定1級≫

次はイベント会場の予約受付を担当している白岩麻衣が、予約を受け付けているときお客に対して言った言葉である。しかし、その後先輩沢村エリカから「言葉遣いが丁寧でない」と注意された。それぞれどのように言うのがよいか。丁寧な言い方に直しなさい。

（1）今日はどこを希望ですか

（2）悪いけど、ここではわかりません

（3）あっちのカウンターで聞いてもらえますか

（4）その受付は、残念ながら昨日で終了です

（5）次回の予約をしますか

（6）では、ここに名前と住所を書いてください

世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

『今週のスタッフ発表　ラーメン屋にて』

最初は水が出てきて、食べ終わると、柑橘系フルーツ入りのお茶を出してくれた

『コメント』

このエピソードだけで、このラーメン屋がおいしいことがわかります。お金をかけず、少しの手間で満足度を上げる、これぞサービスです。

食後お茶を出す、すし屋なら驚きませんが、ラーメン屋だと斬新です。他業種では当たり前だが、自分の業種では行われていないサービス、まさによしだ眼科が求めるレベル11。

文部科学省後援　≪サービス接遇検定2級≫

【1】牧野つくしが日常生活で心がけていることで、不適当なものを一つ選びなさい。

（1）エレベーターで操作盤の前にいるとき、他の人に階を尋ねてボタンを押す

（2）電車で立っていて前の席が空いたが自分は座らないときは、他の人が座りやすいように少しずれて立つ

（3）列車の座席のリクライニングを倒したまま降りようとする人を見かけたら、すみませんと言って戻してもらう

（4）立食パーティーでテーブル上に空のグラスや皿があり自分もそこに置くときは、片づけやすいようにまとめる

（5）ホテルの朝食バイキングで、スタッフが来店客に満席と伝えているとき、食べ終わりそうなら知らせてあげる

【2】レストランスタッフ道明寺司の応対で不適当と思われるものを一つ選びなさい。

（1）子供連れのお客を案内するときは、子供用のイスをセットしてから案内する

（2）前に来店したことのあるお客に「前回と同じものでよろしいでしょうか」と尋ねる

（3）洋食でナイフとフォークをセットするとき「お箸もございます」と言う

（4）注文を迷っているお客に、今日のお勧め料理などを言って手がかりにしてもらう

（5）開店前に「まだ少し早いか」と尋ねるお客様には、飲み物くらいなら出せると言って入ってもらう

【3】ホテルスタッフ花沢類の心構えで、不適当と思われるものを一つ選びなさい。

（1）ホテルライフを満足してもらうために、スタッフは奉仕の精神を持って接する

（2）ホテルの格を感じてもらうために、ホテルマンの誇りとエリート意識を持つ

（3）お客のわがままなことでも、何でも受け入れようという気持ちで対応する

（4）お客が砕けた調子で話しかけても、きちんとした態度と丁寧な言葉遣いは崩さない

（5）気軽に話しかけやすいように、いつも柔和な表情でいる

【4】美容院スタッフ西門総二郎の応対で、適当と思われるものを一つ選びなさい。

（1）ヘアスタイルを変えたいというお客に「今でも十分お似合いですが、それ以上をお求めですか」

（2）買い物帰りに来店のお客に「お買い物のついでに美容院では大変でしたでしょう」

（3）お客が重なって待ってもらうことになった得意客に「お客様でなければこんな強引なことはできません」

（4）遅れて申し訳ないと言って来店したお客に「残念ですが、仕上がりは少し遅れてしまいます」

（5）結婚式に呼ばれたのでセットしてもらいたいというお客に「結婚式が一層華やかになるように頑張ります」

【5】紳士靴店の美作あきらがお客からの電話で「先週買った革靴のサイズが合わなくて足が痛い。外で少ししか履いていないので交換できないか」と言われた。あきら100％の応対で不適なものを一つ選びなさい。

（1）申し訳ございません。一度外でお履きになった物の交換は行っておりません。

（2）そちらはもう商品になりませんので、お持ちいただいてもご要望に沿うことはできかねます。

（3）サイズが合わなくて足が痛いということですが、どのような具合なのかお聞かせいただけますか

（4）交換はできないのですが、お持ちいただければ幅を広げるなどの調整はできますがいかがでしょうか

（5）せっかく私どもでお求めいただいたのですから、ご納得いただけるように対応させていただきます。

【6】中華料理店の道明寺椿のお客様対応で、不適当と思われるものを一つ選びなさい。

（1）時間があまりないというお客様に早く出来そうな料理を案内し、「できるだけ急ぐよう調理場に伝えます」と言った

（2）今日はどんな料理がお薦めかと尋ねられたとき「どれもお薦めですよ」と言って、お客様の好みの物を選んでもらった

（3）小さな子供連れのお客さまに料理を出すとき、「どうぞお使いください」と言って、取り皿と子供用フォークを一緒に出した

（4）種類の違う料理を幾つか注文したグループ客に料理を出すとき、「よろしければおとりしましょうか」と言って、取り分けて出した

（5）いつもは一人で昼にくる常連客が家族を連れて夜来店したとき、「ごゆっくりお楽しみください」と言って、奥の静かな席に案内した

世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

文部科学省後援　≪サービス接遇検定2級≫

【1】「お客に丁寧な言葉遣いをするだけでなく、スタッフ同士も丁寧な言葉遣いで仕事をする」理由につき、不適当なものを一つ選びなさい。

（1）それに釣られて仕事の仕方も丁寧になるからではないか

（2）お客が緊張して、クレームが減るからではないか

（3）お客は社員教育が行き届いていると感じるからではないか

（4）人間関係もよくなるので、よい雰囲気という印象を与えられるからではないか

（5）お客はスタッフへの信頼感が増して相談事も多くなるのではないか

【2】ゴルフキャディーの考えたサービスにつき、不適当なものを一つ選びなさい。

（1）時には場を和ますためにユーモアも必要ではないか

（2）遠方からのお客様にはこの地に来たことを楽しんでもらうために、特産物や観光スポットを紹介するのもよいのではないか

（3）お客と一緒に楽しむ雰囲気も必要ではないか

（4）よいスコアがでるようにスイングのアドバイスなどするほうがよいのではないか

（5）声をかけやすいようにすることではないか

【3】「レストランの印象のよさはスタッフの愛想のよさである」と指導されたスタッフが言ったことのうち、不適当なものを一つ選びなさい。

（1）ソースのおいしさの秘密は何かと言うお客に「おいしさの秘密は、もう少しご来店くださるとお分かりいただけますよ」

（2）いつもおいしそうに食べる常連客に「いつもおいしそうに召し上がってくださるので、何よりの宣伝でございます」

（3）メニューを見ながら決められずに迷っているお客に「おなかがすいているときは、どれも皆美味しそうにみえてしまうので困ります」

（4）待ち合わせている相手が遅れて手持ち無沙汰のお客に「待ち時間が長くて大変ですね。お飲み物を先にめしあがっていらっしゃってはいかがですか」

（5）暑さであまり食欲がないと言いながらビールを追加注文したお客に「熱いときはそうなりがちですね。ビールがおいしいと感じたなら気になさることないですよ」

【4】旅行会社カウンター担当者の対応で不適当なものを一つ選びなさい。

（1）お客に旅行のことは何でも相談に乗るので気軽に連絡してもらいたいと言って名刺を渡している

（2）希望するコースが満員のときは、同じようなコースをいくつか調べて案内し希望に沿えるようにしている

（3）女性のグループ客には、意見がいろいろで決めるのに時間がかかるのでそのことを意識したほうがよいと最初に話している

（4）チケットをキャンセル待ちしているお客には、途中で状況を連絡するなどして判断しやすいようにしている

（5）予約のチケットをお客に渡すときは、周辺の観光スポットのリーフレットなども用意しておいて渡すようにしている

【5】ダンス教室の先生が生徒に言ったことで不適当なものを一つ選びなさい。

（1）初めてだが長続きするだろうかと心配する人に、ある程度までは上達するが後はその人の素質だと言った

（2）他の人と比べて上達が遅いという人に、皆が同じとは限らないので自分のペースでやるほうがよいと言った

（3）健康のために始めたという人に、健康を意識することは大事だから無理せず長く続けることが大切だと言った

（4）フィアンセと一緒に大会で踊れるようになりたいという人に、目標がはっきりしているので練習にも身が入ると思うと言った

（5）友人に誘われて付き合いで仕方なく始めたという人に、ある程度踊れるようになったら面白くなるのでまずはつづけてみてはと言った

【6】ホテルフロント担当が行ったお客への対応で、不適当なものを一つ選びなさい。

（1）年配の女性客に宿泊カードの記入をお願いするとき、ペンを渡しながら「眼鏡はこちらにございます」と言った

（2）宅配便を送るので伝票をもらいたいというお客に「着払いの伝票でしょうか、元払いでしょうか」と尋ねた

（3）風邪をひいたらしく熱を測りたいというお客に体温計を渡しながら「近くの病院をお調べしましょうか」と言った

（4）会議室を貸したお客様に鍵を渡しながら「何かございましたらフロントへご連絡くださいませ。すぐ参ります」と言った

（5）雨の日に、近くにレストランがないかと尋ねられた時、「館内のレストランではいかがでしょうか」と言った。

世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

祝　開業2周年

みなさまのおかげで、無事に2周年を迎えることができそうです。感謝しております。

2年目は、かなり高いレベルの医療やサービスが提供できたと思っております。

3年目は、毎日の仕事を楽しみながら、医療やサービスをパワーアップさせて、スタッフ・患者満足度日本一になろうかなと考えております。

引き続きよろしくお願いします。

せっかくですから、この1年を簡単に振り返ってみます。

≪2018≫

・7/17　納涼会　味道苑

・9/18　2222記念？　すし久

・12/18　忘年会　絹

≪2019≫

・1/22　新年会　藤白家

・3/19　3333記念？　火炉屋

・4/22　スタミナ苑

・5/24　70人記念　藤白家

≪スイーツ部門≫

・ブログ開始に伴う写真アップ

・「エマリュール」の台頭

・マカロン食べ比べ

・打倒パステル　プリン対決　（パステル圧勝）

≪仕事≫

・「夢を語る」開始（2018/10/5）

・手術日程決定・術前検査・説明のシステム変更

・視能訓練士受付開始　（2018/8）

・折り紙導入

・ジュース配布開始

世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

文部科学省後援　≪サービス接遇検定2級≫

【1】スポーツクラブのスタッフが言ったことで、不適当なものを一つ選びなさい。

①友達を作るため入会したという会員に、私も友達に加えてもらえたらうれしいと言った

②飽きっぽいという会員に、メニュー変更もできるので気楽にやりましょうと言った

③健康のために始めたという会員に、初めは力まずマイペースで進めるとよいと言った

④ダイエットのために始めた会員に、健康なことが第一だから気にしないようにと言った

⑤周りの人になじめるか心配という年配の会員に、同じように元気に挑戦している人がたくさんいるので心配ないと言った

【2】医院スタッフが心がけている対応で、不適当なものを一つ選びなさい。

①見覚えのある患者さんに症状を尋ねるときは、話しやすい雰囲気を出すようにしている

②患者さん同士が世間話をしているそばを通るときは、知らないふりをして通り過ぎる

③症状を尋ねるときは、同情するような表情で相づちを打ったりうなずいたりしている

④待ち時間の様子を尋ねてきた人には、症状を尋ねて大体の時間を知らせる

⑤あいさつをしても応じない患者さんは、病気が心配で気が回らないのだろうから、愛想のようなことは言わないでいる

【3】日常生活の心がけとして、不適当と思われるものを一つ選びなさい。

①店の出入り口でドアを開けて入ろうとしたとき、出ようとする人がいたら、その人に先を譲るようにすること

②電車の座席で間を空けて座っている人がいたら、詰めるように頼んで、立っている人に座ってもらうようにする

③路上で地図をみながらどこかを探している人がいたら、声をかけて一緒にさがしてあげる

④食品売り場の前で、隣にどれにしようか迷っている人がいたら、何を迷っているのか聞いて知っていることを話してあげる

⑤不特定多数の人が使う洗面台でも水滴などで汚れていたら、備え付けのペーパータオルで手をふくとき、一緒に拭く

【4】ホテルマンに必要な能力として、不適当と思われるものを一つ選びなさい。

①お客様の中にはわがままな要求をする人もいるが、受けなければならないこともあるので忍耐力が必要である

②時にはお客様に無視されることもあるが、そのようなときも冷静にきちんと応対できる謙虚さが必要である

③ホテルマンは印象によって評価される部分が多いので、行動はてきぱきと話し方は丁寧にすることが必要である

④ホテルマンはお客様に対するサービスが仕事なので、人への奉仕が心地よいと感じられる人は適性がある

⑤こちらに落ち度がないのに落ち度があると言われたときは、道理を話して違うということが説明できる対応力が必要である

【5】感性を磨くために必要なこととして、不適当と思われるものを一つ選びなさい。

①お客様の行動を観察して、何を求めているのか、常に想像力を働かせる

②サービスを向上させるために、自分がお客様の立場を多く経験する

③お客様に公平なサービスをするために、要望は何でも受け入れるおおらかさを持つ

④お客様応対のときは、行ったサービスがよかったかをお客様の反応を見て確認する

⑤さまざまなお客さまに満足してもらうために、違う業種のサービスにも目をむけてみる

【6】電話対応として、不適当と思われるものを一つ選びなさい。

①「受講のお申込みでいらっしゃいますね。ありがとうございます。どちらの講座をご希望でしょうか」

②「A講座ですね。ただいまお調べいたしますので、このまましばらくお待ちいただくことは可能でしょうか」

③「残念ながら、ご希望の講座は定員に達したので締め切っております。B講座でしたら空きがございますがいかがなさいますか」

④「受講料は書類が届いてから1週間以内に指定の口座にお振込みいただきたいのですが、大丈夫でしょうか」

⑤「それでは、早速お申込書を郵便でお送りいたしますので、ご住所とお名前をお聞かせ願えますでしょうか」

世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

前回、受けてよかったサービス・雰囲気のよかったお店などについて、発表をしてもらいました。こちらを簡単にまとめて、少しコメントしてみました。

【鉄板焼きのお店にて】

・暑い日に一人ずつ扇子が用意されていた

・お箸の袋が折り紙で手作りされていた

・食後のコーヒーを飲むところが別に用意されていて、日頃の感謝を表現した置物があった

【日本茶系カフェにて】

・小雨が降ってたら、店員が車まで傘を持ってきてくれた

・ホットカーペットが用意されていた

・トイレットペーパーホルダーに「清潔のため三角折していない」と記載されていた

・トイレに切り花がかざってあった

【ホテルにて】

・使用した傘をたたんで、片付けてくれた

【ラーメン屋にて】

・整理番号を発行後、車で待機して、店員が車まで呼びにきてくれた

【サービスエリアにて】

・トイレの壁に、使用する人を気遣うメッセージが書かれていた

【接骨院にて】

・受付時、診察券を渡す前から名前で呼んでくれた

・スタッフ同士の連携がよい

・カイロを温かい状態でくれた

すばらしい発表ありがとうございました。

どのサービスも素晴らしく、勉強になりました。

今回感じたのは、

サービスがよいお店は、本業までよく感じる

例えば、飲食店であれば食べなくてもおいしいと確信できますし、ホテルであれば、すてきな滞在時間を過ごせそうですし、接骨院であれば、もう肩こりが治った気がします。当院であれば、よいサービスをすることで、集客やクレーム減少だけでなく、治療効果がよくなることが期待できます。

トイレはサービスチャンスです。早速ですが、

『トイレの三角折はあえてやってません』を当院でも採用したいと思います。

このサービスの良いところは、意識が高いことがアピールできるうえ、自分たちの仕事が減ることです。三角折は不潔に感じる人が多い、というアンケート結果があります。当院では掃除のときに折っていますが、患者さんからすると、だれが折ったのかわからないため、不潔に感じる方がいるかもしれません。

その他、トイレに関わるサービスは、色々と試してみましょう。

お店の人に名前を覚えていてもらうとうれしいものです。しかし、名前を正確に覚えることは難しいうえ、間違えたら大変です。

そこで、この感覚を利用した「名前を多めに言うことで親近感が増える」テクニックがあります。すぐに実行できるので、明日から是非使ってみてください。

雨の日は、トイレと同じくサービスチャンス。

特に傘関係は、やれることがたくさんありそうです。人手を考慮しながら、やれることを考えていきましょう。

整理番号制度は、まだ先になりそうですが、導入を検討しています。整理番号制度はさまざまなやり方があるので、今のうちから、他のお店のシステムを見ておきましょう。

引き続き、よいサービスを探して、マネできるものは積極的に取り入れていきましょう。

世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

次回、受けてよかったサービス・雰囲気のよかったお店などについて、発表会をします。サービスへの意識を高め、感受性が高くなることが目的のため、遊びながら楽しく取り組んでください。

よいサービスを見つけるためのヒントです。

例）よしだ眼科に行きました。

＜雰囲気＞

・クリニック内は清掃が行き届いており、いい香りがして、リラックスできました。

・問診表を書くときのペンがキレイで、医療レベルが高そうと期待が高まりました。

・オシャレな音楽がかかっていて、楽しく検査できました。

＜対応＞

・スタッフが素敵な笑顔であいさつをしてくれ、緊張がほぐれました。

・受付から、待つことなくすぐに検査に案内されました。

・検査では、わかりやすく説明しながら進めてくれたので、安心しました。

・検査から診察室へ移動するとき、ゆっくり丁寧に誘導してくれて助かりました。

・お会計では、次回の日程など、丁寧に説明してくれてわかりやすかった。

＜余韻＞

・帰り、置き看板のかわいいイラストに気付き、うれしい気分になりました。

・家に帰り、家族に病気の説明をするとき、パンフレットが役に立ちました。

・もらった封筒から、かわいい折り紙が出てきて感動しました。

・手術後、院長より電話がかかってきてびっくりしました。

サービスのよさそうな場所に行った際には、雰囲気・対応・余韻に分けて堪能してみましょう。特に良い雰囲気は、お店の努力が隠されているため、その秘密を探ってみましょう。

対応は、その人の服装、髪型、姿勢、口調まで、細かく観察してみましょう。

余韻は、いい店ほど力を入れています。

それでは、GWを楽しんできてください。

～夢を語る～　その26

世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

『7つの習慣』　最終回　

第7の習慣とミッションステートメント

まずは復習から

①主体的である②終わりを思い描くことから始める③最優先事項を優先する④Win-Winを考える⑤まず理解に徹し、そして理解される⑥シナジーを創り出す⑦刃を研ぐ

7つの習慣の中で、最も大切とされているのが、「ミッションステートメント」です。

第二の習慣の項目ですが、全体を勉強してから作成したほうがよいと思い、最後にしました。

≪ミッションステートメントとは≫

ミッションは使命、ステートメントは声明・意見。よしだ眼科の診療理念の個人バージョンです。

人生をどのようにしたいか。何が大切で、何に時間を使いたいか、どのような人になりたいか、どんな貢献をしたいのか。これらをまとめたものがミッションステートメントです。

作り方

①生活のなかで、自分の役割を書いてみましょう。

例：『よしだ眼科スタッフ』『親』『子』『妻』『姉妹』『先輩』『後輩』『友人』・・・。

役割を確認することで、人生のバランスがよくなることが期待されます。

②その役割において大切にしていること、理想の姿、行動、考え方などを書いてみましょう。

③それを踏まえて、理想の人生につき、書いてみましょう。

コツ

やれるかやれないか、こうすべきかすべきでないか、などは一切考えない。

こうしたい、と心から思うことを素直に書いていきます。

うまく書こうとせず、まずは適当に書いてください。あとでゆっくりと直せばよいです。

例　吉田和秀の場合

≪ミッションステートメント≫

自分を磨き、昨日の自分を超えていく

経済的自由を手に入れる

周りの人に感謝し、成功を応援し、一緒に幸せになる

『役割』

男　かっこよく生きる

父　模範となり、幸せになるお手伝いをする

夫　一緒に楽しく生きる

経営者　社会貢献と利益を共に追及する

医者　最良の医療をする

友人　お互いに刺激しながら成長する

よしだ眼科の診療理念と似たような作りになっています。

しかし、書き方はそれぞれですので、この形にこだわる必要はありません。

短くても長くてもよいです。書くのが難しそうなら、一言書くだけでもOK。

とりあえず書いてみることで、自分の気が付かなかった自分に気づくこともあります。

また、一度作ったら終わりではなく、定期的に見直しをすることも重要です。

～夢を語る～　その25

世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

『7つの習慣』　

第7の習慣　【刃を研ぐ】　（ついに最後です）

第7の習慣は、個人の能力を高める習慣です。人間をつくっている4つの側面『肉体、精神、知性、社会情緒』の刃を研ぎましょう。刃を研ぐのは第Ⅱ領域に入る活動です。そのため、主体的に自分から進んで行う必要があります。刃を研ぐことは、自分の人生における最大の投資です。人生に立ち向かうとき、何かに貢献しようとするときに使える道具は、自分自身しかありません。

≪肉体≫

自分の肉体に気を配り、大切にする

運動、食事、睡眠など

≪精神≫

何事にも動じることのない平穏な心を持つ

価値観の明確化、ストレス管理、瞑想、音楽を聴くなど

≪知性≫

継続的に学ぶこと、知性を磨き広げる努力をする

学習、読書など

≪社会情緒≫

人に奉仕し、人の役に立つ

仕事、共感、シナジー、Win-Winなど