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  • ~夢を語る~ その28
  • ~夢を語る~ その28

    世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

     

    『サービスレベル10とレベル11』

    レベル10とは、その業種において普通、と感じるサービスレベル。

    ポイントは、この普通だな、という感覚が多くの人に共通認識としてあること。

     

    ホテルリッツカールトンのドアマンとビックカメラの販売員の着ているシャツは、それぞれどんなのを想像しますか?

    (1) パリッとノリの効いたシャツ (2) ヨレヨレのシャツ

    おそらく、リッツカールトンは(1)、ビックカメラは(2)を想像するかと思います。

     

    そして、この『レベル10』をほんの少し上回るのが『レベル11』。

     

    例えば・・・

    コンビニでお会計を終えて外に出ようとしたところ、雨が降りだしました。

    「雨か。駐車場まで走ればそんなに濡れないか」と思っていると、店員が

    「傘、持ってますか?」と声をかけてきました。

    「いえ、持ってないです」と答えると、店員が

    「じゃあ、一緒に行きましょう」そう言って、あなたが雨に濡れないように傘をさして、車まで連れていってくれました。

    もしも、そんなコンビニがあったら、また行きたくなりませんか?また、誰かに話したくなりませんか?でも、リッツカールトンだったら、それほど感動しないと思います。

    これは、リッツカールトンでは、傘を差して車まで送ってくれても普通。でも、普通はそんなことをしないコンビニで同じことをされたら、感動します。

    これがレベル11です。

     

    ≪課題≫

    他業種では普通だが、医療界ではあまりやられていないサービスを探してみましょう。

    (そのうち、発表会を予定しているので、がんばって準備しておいて下さい)