世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

『サービスレベル10とレベル11』

レベル10とは、その業種において普通、と感じるサービスレベル。

ポイントは、この普通だな、という感覚が多くの人に共通認識としてあること。

ホテルリッツカールトンのドアマンとビックカメラの販売員の着ているシャツは、それぞれどんなのを想像しますか？

(1) パリッとノリの効いたシャツ　(2) ヨレヨレのシャツ

おそらく、リッツカールトンは(1)、ビックカメラは(2)を想像するかと思います。

そして、この『レベル10』をほんの少し上回るのが『レベル11』。

例えば・・・

コンビニでお会計を終えて外に出ようとしたところ、雨が降りだしました。

「雨か。駐車場まで走ればそんなに濡れないか」と思っていると、店員が

「傘、持ってますか？」と声をかけてきました。

「いえ、持ってないです」と答えると、店員が

「じゃあ、一緒に行きましょう」そう言って、あなたが雨に濡れないように傘をさして、車まで連れていってくれました。

もしも、そんなコンビニがあったら、また行きたくなりませんか？また、誰かに話したくなりませんか？でも、リッツカールトンだったら、それほど感動しないと思います。

これは、リッツカールトンでは、傘を差して車まで送ってくれても普通。でも、普通はそんなことをしないコンビニで同じことをされたら、感動します。

これがレベル11です。

≪課題≫

他業種では普通だが、医療界ではあまりやられていないサービスを探してみましょう。

（そのうち、発表会を予定しているので、がんばって準備しておいて下さい）