世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

文部科学省後援　≪サービス接遇検定2級≫

【1】スポーツクラブのスタッフが言ったことで、不適当なものを一つ選びなさい。

①友達を作るため入会したという会員に、私も友達に加えてもらえたらうれしいと言った

②飽きっぽいという会員に、メニュー変更もできるので気楽にやりましょうと言った

③健康のために始めたという会員に、初めは力まずマイペースで進めるとよいと言った

④ダイエットのために始めた会員に、健康なことが第一だから気にしないようにと言った

⑤周りの人になじめるか心配という年配の会員に、同じように元気に挑戦している人がたくさんいるので心配ないと言った

【2】医院スタッフが心がけている対応で、不適当なものを一つ選びなさい。

①見覚えのある患者さんに症状を尋ねるときは、話しやすい雰囲気を出すようにしている

②患者さん同士が世間話をしているそばを通るときは、知らないふりをして通り過ぎる

③症状を尋ねるときは、同情するような表情で相づちを打ったりうなずいたりしている

④待ち時間の様子を尋ねてきた人には、症状を尋ねて大体の時間を知らせる

⑤あいさつをしても応じない患者さんは、病気が心配で気が回らないのだろうから、愛想のようなことは言わないでいる

【3】日常生活の心がけとして、不適当と思われるものを一つ選びなさい。

①店の出入り口でドアを開けて入ろうとしたとき、出ようとする人がいたら、その人に先を譲るようにすること

②電車の座席で間を空けて座っている人がいたら、詰めるように頼んで、立っている人に座ってもらうようにする

③路上で地図をみながらどこかを探している人がいたら、声をかけて一緒にさがしてあげる

④食品売り場の前で、隣にどれにしようか迷っている人がいたら、何を迷っているのか聞いて知っていることを話してあげる

⑤不特定多数の人が使う洗面台でも水滴などで汚れていたら、備え付けのペーパータオルで手をふくとき、一緒に拭く

【4】ホテルマンに必要な能力として、不適当と思われるものを一つ選びなさい。

①お客様の中にはわがままな要求をする人もいるが、受けなければならないこともあるので忍耐力が必要である

②時にはお客様に無視されることもあるが、そのようなときも冷静にきちんと応対できる謙虚さが必要である

③ホテルマンは印象によって評価される部分が多いので、行動はてきぱきと話し方は丁寧にすることが必要である

④ホテルマンはお客様に対するサービスが仕事なので、人への奉仕が心地よいと感じられる人は適性がある

⑤こちらに落ち度がないのに落ち度があると言われたときは、道理を話して違うということが説明できる対応力が必要である

【5】感性を磨くために必要なこととして、不適当と思われるものを一つ選びなさい。

①お客様の行動を観察して、何を求めているのか、常に想像力を働かせる

②サービスを向上させるために、自分がお客様の立場を多く経験する

③お客様に公平なサービスをするために、要望は何でも受け入れるおおらかさを持つ

④お客様応対のときは、行ったサービスがよかったかをお客様の反応を見て確認する

⑤さまざまなお客さまに満足してもらうために、違う業種のサービスにも目をむけてみる

【6】電話対応として、不適当と思われるものを一つ選びなさい。

①「受講のお申込みでいらっしゃいますね。ありがとうございます。どちらの講座をご希望でしょうか」

②「A講座ですね。ただいまお調べいたしますので、このまましばらくお待ちいただくことは可能でしょうか」

③「残念ながら、ご希望の講座は定員に達したので締め切っております。B講座でしたら空きがございますがいかがなさいますか」

④「受講料は書類が届いてから1週間以内に指定の口座にお振込みいただきたいのですが、大丈夫でしょうか」

⑤「それでは、早速お申込書を郵便でお送りいたしますので、ご住所とお名前をお聞かせ願えますでしょうか」