世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

文部科学省後援　≪サービス接遇検定2級≫

【1】「お客に丁寧な言葉遣いをするだけでなく、スタッフ同士も丁寧な言葉遣いで仕事をする」理由につき、不適当なものを一つ選びなさい。

（1）それに釣られて仕事の仕方も丁寧になるからではないか

（2）お客が緊張して、クレームが減るからではないか

（3）お客は社員教育が行き届いていると感じるからではないか

（4）人間関係もよくなるので、よい雰囲気という印象を与えられるからではないか

（5）お客はスタッフへの信頼感が増して相談事も多くなるのではないか

【2】ゴルフキャディーの考えたサービスにつき、不適当なものを一つ選びなさい。

（1）時には場を和ますためにユーモアも必要ではないか

（2）遠方からのお客様にはこの地に来たことを楽しんでもらうために、特産物や観光スポットを紹介するのもよいのではないか

（3）お客と一緒に楽しむ雰囲気も必要ではないか

（4）よいスコアがでるようにスイングのアドバイスなどするほうがよいのではないか

（5）声をかけやすいようにすることではないか

【3】「レストランの印象のよさはスタッフの愛想のよさである」と指導されたスタッフが言ったことのうち、不適当なものを一つ選びなさい。

（1）ソースのおいしさの秘密は何かと言うお客に「おいしさの秘密は、もう少しご来店くださるとお分かりいただけますよ」

（2）いつもおいしそうに食べる常連客に「いつもおいしそうに召し上がってくださるので、何よりの宣伝でございます」

（3）メニューを見ながら決められずに迷っているお客に「おなかがすいているときは、どれも皆美味しそうにみえてしまうので困ります」

（4）待ち合わせている相手が遅れて手持ち無沙汰のお客に「待ち時間が長くて大変ですね。お飲み物を先にめしあがっていらっしゃってはいかがですか」

（5）暑さであまり食欲がないと言いながらビールを追加注文したお客に「熱いときはそうなりがちですね。ビールがおいしいと感じたなら気になさることないですよ」

【4】旅行会社カウンター担当者の対応で不適当なものを一つ選びなさい。

（1）お客に旅行のことは何でも相談に乗るので気軽に連絡してもらいたいと言って名刺を渡している

（2）希望するコースが満員のときは、同じようなコースをいくつか調べて案内し希望に沿えるようにしている

（3）女性のグループ客には、意見がいろいろで決めるのに時間がかかるのでそのことを意識したほうがよいと最初に話している

（4）チケットをキャンセル待ちしているお客には、途中で状況を連絡するなどして判断しやすいようにしている

（5）予約のチケットをお客に渡すときは、周辺の観光スポットのリーフレットなども用意しておいて渡すようにしている

【5】ダンス教室の先生が生徒に言ったことで不適当なものを一つ選びなさい。

（1）初めてだが長続きするだろうかと心配する人に、ある程度までは上達するが後はその人の素質だと言った

（2）他の人と比べて上達が遅いという人に、皆が同じとは限らないので自分のペースでやるほうがよいと言った

（3）健康のために始めたという人に、健康を意識することは大事だから無理せず長く続けることが大切だと言った

（4）フィアンセと一緒に大会で踊れるようになりたいという人に、目標がはっきりしているので練習にも身が入ると思うと言った

（5）友人に誘われて付き合いで仕方なく始めたという人に、ある程度踊れるようになったら面白くなるのでまずはつづけてみてはと言った

【6】ホテルフロント担当が行ったお客への対応で、不適当なものを一つ選びなさい。

（1）年配の女性客に宿泊カードの記入をお願いするとき、ペンを渡しながら「眼鏡はこちらにございます」と言った

（2）宅配便を送るので伝票をもらいたいというお客に「着払いの伝票でしょうか、元払いでしょうか」と尋ねた

（3）風邪をひいたらしく熱を測りたいというお客に体温計を渡しながら「近くの病院をお調べしましょうか」と言った

（4）会議室を貸したお客様に鍵を渡しながら「何かございましたらフロントへご連絡くださいませ。すぐ参ります」と言った

（5）雨の日に、近くにレストランがないかと尋ねられた時、「館内のレストランではいかがでしょうか」と言った。