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  • カテゴリー: 夢を語る
  • ~夢を語る~ その43    

    世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

     

    『スタッフ発表 USJにて』

    USJでは、スタッフが積極的に話しかけてくれたり、手を振ったりいてくれる。それに対して、手を振り返したくなる雰囲気がよかった。

    ≪コメント≫

    USJは10年まで低迷しており、当時は残念ながら手を振り返したくなる雰囲気ではありませんでした。しかし2010年、USJに森岡氏が就任。ハリーポッターの施設を作るなどで、業績をV字回復。現在の勢いのあるUSJに生まれ変わりました。勉強のため、早速森岡氏の著書を購入しました。読んで、よしだ眼科に還元していきたいと思います。

    YSG(よしだ眼科)も負けずによい雰囲気を作りましょう。

     

    【メガネ処方特訓 その7 ~初めての遠近両用メガネに挑戦~】

    竹野外 豊(仮名) 48才

    手元が見えにくくなったため、遠近両用メガネ希望。遠近両用は初めて。運転あり。

    ①どのような度数にしますか?

    ②乱視を入れるメリット、入れないメリットはなんですか?

    ③遠近両用メガネを使用するうえで、どのような点に注意してもらいますか?

    視力

    右 0.2(1.0×S +1.5  C -1.0 A 10°)

    左 0.1(1.0×S +2.5  C -1.0 A 100°)

    持参メガネ

    右 (0.7×S +1.0)

    左 (0.7×S +2.0)

     

    【8/2の話の続き】

    ≪子供の近視について≫

    近視の悪化要因として、近見作業とメガネが言われています。メガネの使用時間、ベスト矯正か低矯正のどちらがよいか、などは分かっていません。

    予防として、最近日光に含まれるバイオレットライトがよいという研究結果が注目されています。メガネ屋では、バイオレットのみ通すレンズが販売されていました。

    海外では、オルソケラトロジー(就寝中につけるHCL)と低濃度アトロピン点眼が近視予防に効果があった、という研究結果があります。日本では保険適応外ですが、今後保険適応になる可能性もあります。

    ~夢を語る~ その42 

    世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

     

    『スタッフ発表 大戸屋にて』

    お店は、タブレットで注文する形式になっており、通常はそれを使用するよう案内されます。しかし、お年寄りなどタブレットの使用が難しいと思われる方には、個別に店員が注文を取ることもできることを説明していた。人を見て対応を変えているのがすばらしいと思った。

    ≪コメント≫

    大戸屋の「チキンかあさん煮定食」は美味しいですね。

    今回のテーマは『お客のかゆいところに手が届く接客』となります。お客は、困ったことがあっても、なかなか店員に話しかけられないものです。

    当院でも、受診される患者さんが何か困っていそうなそぶりを見せたら、放置せず、積極的に力になってあげましょう。

     

    【メガネ処方特訓 その6 ~子供のメガネ編~】

    それぞれ、どのようなメガネを作るか、考えてみましょう。

     

    ≪症例1≫

    寺田 体(仮名) 6才

    学校健診で視力低下を指摘され、めがね処方希望。メガネかけたことがない

    視力

    右 0.2(1.0×S -1.5)  左 0.1(1.0×S -2.5)

    レフ

    右 S -2.0  C -0.5 A 100° 左 S -3.0  C -0.5 A 100°

     

    ≪症例2≫

    鈴森 福(仮名) 8才

    メガネをかけても見えにくいため、めがね処方希望。

    視力

    右 0.02(1.0×S -6.0) 左 0.01(1.0×S -5.0)

    レフ

    右 S -8.0  C -0.5 A 100° 左 S -7.0  C -0.5 A 100°

    持参メガネ

    右 S -3.0  左 S -3.0

    ~夢を語る~ その41

    世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

     

    『院長発表 とんかつ屋にて』

    昼時はいつも行列ができていますが、列に並んでいるうちに注文を取ります。そして、席に着くのとほぼ同時にとんかつがでてきます。

    とんかつ定食は、ごはん、みそ汁、キャベツがおかわり自由です。私がとんかつ定食、子供は一口とんかつ(単品)を頼んだところ、ごはんとみそ汁を子供用のお皿に入れ、定食風にしてくれていました。

    ≪コメント≫

    前半が、待ち時間を減らす、いわゆる顧客努力を減らすサービス、後半がお客の予想を超える感動サービスになります。両者のサービスを同時に味わえるお店は少ないので、感動しました。しかも、今回のサービスは、特別な機械や道具も必要なく、スタッフの手間もほとんど変わらない、素晴らしいシステムだと思いました。

     

    【メガネ処方特訓 その4 ~遠近両用メガネ始めました、の巻~】

    それぞれ、焦点距離は約何㎝でしょうか?(計算機使用可)

    ① S -3.0 C -1.5 A 100°

    ② S -2.5 C -0.5 A 100°

    ③ S +1.0 C -3.5 A 100°

    ④ S +1.0 C -0.5 A 100° の人が、+2.5の老眼鏡をかけた時

    ⑤ S -0.5 C -1.5 A 100°の人が、+1.75の老眼鏡をかけた時

    ⑥ S +1.0 C -2.5 A 100°の人が、+3.0の老眼鏡をかけた時

     

    ≪症例≫

    青石家 いわし(仮名) 64才

    白内障術後、持参メガネが合わなくなったため、めがね処方希望。

    術前視力

    右 0.02(1.0×S -7.0  C -1.0 A 100°)

    左 0.01(1.0×S -9.0  C -1.5 A 100°)

    持参メガネ 右S -6.0  S -6.0 加入なし

    術後視力

    右 0.2(1.0×S -2.0  C -1.0 A 100°)

    左 0.1(1.0×S -3.0  C -1.5 A 100°)

    どのようなメガネを作るか、いくつかのパターンを考えてみましょう。

    ~夢を語る~ その40 

    世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

     

    『スタッフ発表 百貨店にて』

    天気の悪い日、買い物をしていて、店員とお話をしているときに、今の天気につき質問があった。購入後、紙袋に雨除けのカバーを付けてくれていた。

    ≪コメント≫

    この発表を聞いて、気づかされました。

    「デパートの店員は外の天気が見えない!!」

    できる店員は、お客との会話をはじめ、傘の有無、服や靴が濡れているか、などの情報から、外の天気を把握しているのです。

    当院では、外の天気は見えますが、患者さんの心のお天気までは見えません。そのため、ちょっとした会話などから、心の雨が降っていないか、に気を使い、お帰りの時には心に虹がかけましょう。

     

    【メガネ処方特訓 その3 ~遠近両用メガネ始めました、の巻~】

     

    それぞれ、焦点距離は何㎝(何m)でしょうか?

    ① S -2.5

    ② S -2.5 C -1.0 A 100°

    ③ S +1.0 C -4.0 A 100°

    ④ S 0.0 の人が、+1.0の老眼鏡をかけた時

    ⑤ S -0.5  C -1.0 A 100°の人が、+1.5の老眼鏡をかけた時

    ⑥ S +1.0  C -2.0 A 100°の人が、+3.0の老眼鏡をかけた時

     

    ≪症例≫

    岡町隆史(仮名) 49才

    夜間運転時や、手元見えにくくなったため、めがね処方希望。メガネをかけたことがない。

     

    視力

    右 0.7(1.0×S -1.0  C -0.5 A 100°)

    左 0.8(1.0×S -0.5  C -0.5 A 100°)

     

    どのようなメガネを作るか、いくつかのパターンを考えてみましょう。

    ~夢を語る~ その39

    世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

     

    『スタッフ発表 鳥の王様』

    出されたおしぼりがレモンのいい香りがした。

    また、帰りに焼きおにぎりをおみやとしてくれた。

     

    ≪コメント≫

    おしぼりがいい匂いだと、食事もより楽しくなりますね。

    また、呑んだ後の〆の炭水化物・・・間違いない。

    その『鳥の王様』がついに谷塚上陸。勉強のために、納涼会はこちら?

     

    【メガネ処方特訓 その2~焦点の位置を探せの巻~】

     

    それぞれ、焦点距離は何㎝(何m)でしょうか?

    ① S -2.0

    ② S -3.5 C -1.0 A 100°

    ③ S +0.5 C -2.0 A 100°

    ④ S 0.0 の人が、メガネS +1.0 をかけた時

    ⑤ S -1.0  C -1.0 A 100°の人が、メガネS +1.0 をかけた時

    ⑥ S +2.0  C -2.0 A 100°の人が、メガネS +4.0 をかけた時

     

    ≪症例≫

    福田雅治(仮名) 50才

    現在のメガネではギターを弾くとき楽譜が見えにくくなったため、めがね処方希望。

     

    視力

    右 0.3(1.0×S -2.0  C -1.0 A 100°)

    左 0.1(1.0×S -4.0  C -1.0 A 100°)

    持参メガネ

    右 S -2.0  C -0.5 A 100°

    左 S -4.0  C -0.5 A 100°

     

    どのようなメガネを作るか、いくつかのパターンを考えてみましょう。

    ~夢を語る~ その38

    世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

     

    『スタッフ発表 朝のスーパーにて』

    朝、仕事前にスーパーへ寄ったとき、いつもは「いらっしゃいませ」と言う店員に「おはようございます」とあいさつされた。また、帰りの際には「いってらっしゃい」という声掛けをされた。

     

    ≪コメント≫

    声掛けのちょっとした工夫ですが、元気な気持ちになりますね。

    逆に、普通のお店では、心がこもっていないマニュアル的なあいさつが多い、とも言えます。

    当院でも、例えば術翌日の患者さんに対し「昨日は手術お疲れ様でした」、雨の日は「雨が強いですね」「足元気を付けてください」など、時間、天気、患者さんに合わせて、いくつかのパターンを考えていきましょう。

    ちなみに、「谷塚バル」では「おつかれさまです」と言いながらお手拭きを渡してくれます。

     

    【メガネ処方特訓 その1】

    22歳男性 平田紫耀(仮名)

    運転あり プログラマー

    ≪主訴≫今のメガネでは、特に夜の運転が見えにくいので変えたい。

    仕事で1日中PCを使っていて、眼精疲労がひどい

    ≪眼科的検査≫

    視力 右0.08(1.0×S-3.50 C-1.00A10)

    左0.1 (1.0×S-2.50 C-0.50A30)

    持参メガネ 右(0.6×S-2.50)左(0.7×S-2.00)

     

    【問題】3つの処方を考えました。それぞれの処方のメリット・デメリットにつき、発表しましょう。(1つの処方につき、メリット一人・デメリット一人ずつ)

    ①右(1.0×S-3.50 C-1.00A10)

    左(1.0×S-2.50 C-0.50A30)

    ②右(0.8×S-3.50)

    左(0.9×S-2.50)

    ③右(0.7×S-3.00)

    左(0.9×S-2.50)

    ~夢を語る~ その37

    世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

     

    『スタッフ発表 スーパーの駐輪場にて』

    雨が降り始めた時、警備員が自転車のサドル一つ一つにビニールのカバーをかぶせていた。

    ≪コメント≫

    すばらしいサービス。

    カバーをかぶせてもらった人が、家に帰って、家族やお友達に今日のことを話す姿が目に浮かびます。

    まったく発想になかったアイデアです。しかも、アイデアがあってもコストや手間を考えると、なかなかマネできません。

    当院では駐輪場に屋根はありますが、サドルのぬれ具合を見て、カバーを検討しましょう。

     

    文部科学省後援 ≪サービス接遇検定1級≫

    【1】クリニックスタッフは先輩の福士蒼汰から「患者さんは、病気のことが心配で気持ちが沈んでいる人が多いのだから、受付スタッフはそのことを思いやった応対をすること」と言われた。この思いやった応対とは、具体的にどのようにすることか。3つ答えなさい。

     

     

     

    【2】クリニック勤務の山崎賢人は、新人スタッフに「来院の患者さんと話をするときはスタッフらしい配慮をすること」と話したところ、具体的にはどのようにすることかと聞かれた。このような場合、どのように答えるか。3つ答えなさい。

     

     

     

    ~夢を語る~ その36    

    世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

     

    『スタッフ発表 車屋さんにて』

    車検のために行ったお店は、いつもお茶とお菓子が用意されているが、その日はレディースデイのためか、さらにアイスも用意してくれた。次の車検もこの店にしようと思った。

    ≪コメント≫

    車検は、お客から見て業務レベルの違いがわかりにくいものです。その場合、お客は本業の良し悪しで店を選べないので、値段やサービスで店を選ぶことになります。クリニックでも、医療レベルを患者側が正確に比較することは困難です。さらに、医療費は決まっているため、サービスでのみ、差がつきます。よしだ眼科におけるアイスを考えていきましょう。

     

    文部科学省後援 ≪サービス接遇検定1級≫

    次はイベント会場の予約受付を担当している白岩麻衣が、予約を受け付けているときお客に対して言った言葉である。しかし、その後先輩沢村エリカから「言葉遣いが丁寧でない」と注意された。それぞれどのように言うのがよいか。丁寧な言い方に直しなさい。

     

    (1)今日はどこを希望ですか

     

     

    (2)悪いけど、ここではわかりません

     

     

    (3)あっちのカウンターで聞いてもらえますか

     

     

    (4)その受付は、残念ながら昨日で終了です

     

     

    (5)次回の予約をしますか

     

     

    (6)では、ここに名前と住所を書いてください

    ~夢を語る~ その35    

    世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

     

    『今週のスタッフ発表 ラーメン屋にて』

    最初は水が出てきて、食べ終わると、柑橘系フルーツ入りのお茶を出してくれた

    『コメント』

    このエピソードだけで、このラーメン屋がおいしいことがわかります。お金をかけず、少しの手間で満足度を上げる、これぞサービスです。

    食後お茶を出す、すし屋なら驚きませんが、ラーメン屋だと斬新です。他業種では当たり前だが、自分の業種では行われていないサービス、まさによしだ眼科が求めるレベル11。

    文部科学省後援 ≪サービス接遇検定2級≫

    【1】牧野つくしが日常生活で心がけていることで、不適当なものを一つ選びなさい。

    (1)エレベーターで操作盤の前にいるとき、他の人に階を尋ねてボタンを押す

    (2)電車で立っていて前の席が空いたが自分は座らないときは、他の人が座りやすいように少しずれて立つ

    (3)列車の座席のリクライニングを倒したまま降りようとする人を見かけたら、すみませんと言って戻してもらう

    (4)立食パーティーでテーブル上に空のグラスや皿があり自分もそこに置くときは、片づけやすいようにまとめる

    (5)ホテルの朝食バイキングで、スタッフが来店客に満席と伝えているとき、食べ終わりそうなら知らせてあげる

    【2】レストランスタッフ道明寺司の応対で不適当と思われるものを一つ選びなさい。

    (1)子供連れのお客を案内するときは、子供用のイスをセットしてから案内する

    (2)前に来店したことのあるお客に「前回と同じものでよろしいでしょうか」と尋ねる

    (3)洋食でナイフとフォークをセットするとき「お箸もございます」と言う

    (4)注文を迷っているお客に、今日のお勧め料理などを言って手がかりにしてもらう

    (5)開店前に「まだ少し早いか」と尋ねるお客様には、飲み物くらいなら出せると言って入ってもらう

    【3】ホテルスタッフ花沢類の心構えで、不適当と思われるものを一つ選びなさい。

    (1)ホテルライフを満足してもらうために、スタッフは奉仕の精神を持って接する

    (2)ホテルの格を感じてもらうために、ホテルマンの誇りとエリート意識を持つ

    (3)お客のわがままなことでも、何でも受け入れようという気持ちで対応する

    (4)お客が砕けた調子で話しかけても、きちんとした態度と丁寧な言葉遣いは崩さない

    (5)気軽に話しかけやすいように、いつも柔和な表情でいる

    【4】美容院スタッフ西門総二郎の応対で、適当と思われるものを一つ選びなさい。

    (1)ヘアスタイルを変えたいというお客に「今でも十分お似合いですが、それ以上をお求めですか」

    (2)買い物帰りに来店のお客に「お買い物のついでに美容院では大変でしたでしょう」

    (3)お客が重なって待ってもらうことになった得意客に「お客様でなければこんな強引なことはできません」

    (4)遅れて申し訳ないと言って来店したお客に「残念ですが、仕上がりは少し遅れてしまいます」

    (5)結婚式に呼ばれたのでセットしてもらいたいというお客に「結婚式が一層華やかになるように頑張ります」

     

    【5】紳士靴店の美作あきらがお客からの電話で「先週買った革靴のサイズが合わなくて足が痛い。外で少ししか履いていないので交換できないか」と言われた。あきら100%の応対で不適なものを一つ選びなさい。

    (1)申し訳ございません。一度外でお履きになった物の交換は行っておりません。

    (2)そちらはもう商品になりませんので、お持ちいただいてもご要望に沿うことはできかねます。

    (3)サイズが合わなくて足が痛いということですが、どのような具合なのかお聞かせいただけますか

    (4)交換はできないのですが、お持ちいただければ幅を広げるなどの調整はできますがいかがでしょうか

    (5)せっかく私どもでお求めいただいたのですから、ご納得いただけるように対応させていただきます。

     

    【6】中華料理店の道明寺椿のお客様対応で、不適当と思われるものを一つ選びなさい。

    (1)時間があまりないというお客様に早く出来そうな料理を案内し、「できるだけ急ぐよう調理場に伝えます」と言った

    (2)今日はどんな料理がお薦めかと尋ねられたとき「どれもお薦めですよ」と言って、お客様の好みの物を選んでもらった

    (3)小さな子供連れのお客さまに料理を出すとき、「どうぞお使いください」と言って、取り皿と子供用フォークを一緒に出した

    (4)種類の違う料理を幾つか注文したグループ客に料理を出すとき、「よろしければおとりしましょうか」と言って、取り分けて出した

    (5)いつもは一人で昼にくる常連客が家族を連れて夜来店したとき、「ごゆっくりお楽しみください」と言って、奥の静かな席に案内した

    ~夢を語る~ その34 

    世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。

     

    文部科学省後援 ≪サービス接遇検定2級≫

    【1】「お客に丁寧な言葉遣いをするだけでなく、スタッフ同士も丁寧な言葉遣いで仕事をする」理由につき、不適当なものを一つ選びなさい。

    (1)それに釣られて仕事の仕方も丁寧になるからではないか

    (2)お客が緊張して、クレームが減るからではないか

    (3)お客は社員教育が行き届いていると感じるからではないか

    (4)人間関係もよくなるので、よい雰囲気という印象を与えられるからではないか

    (5)お客はスタッフへの信頼感が増して相談事も多くなるのではないか

     

    【2】ゴルフキャディーの考えたサービスにつき、不適当なものを一つ選びなさい。

    (1)時には場を和ますためにユーモアも必要ではないか

    (2)遠方からのお客様にはこの地に来たことを楽しんでもらうために、特産物や観光スポットを紹介するのもよいのではないか

    (3)お客と一緒に楽しむ雰囲気も必要ではないか

    (4)よいスコアがでるようにスイングのアドバイスなどするほうがよいのではないか

    (5)声をかけやすいようにすることではないか

     

    【3】「レストランの印象のよさはスタッフの愛想のよさである」と指導されたスタッフが言ったことのうち、不適当なものを一つ選びなさい。

    (1)ソースのおいしさの秘密は何かと言うお客に「おいしさの秘密は、もう少しご来店くださるとお分かりいただけますよ」

    (2)いつもおいしそうに食べる常連客に「いつもおいしそうに召し上がってくださるので、何よりの宣伝でございます」

    (3)メニューを見ながら決められずに迷っているお客に「おなかがすいているときは、どれも皆美味しそうにみえてしまうので困ります」

    (4)待ち合わせている相手が遅れて手持ち無沙汰のお客に「待ち時間が長くて大変ですね。お飲み物を先にめしあがっていらっしゃってはいかがですか」

    (5)暑さであまり食欲がないと言いながらビールを追加注文したお客に「熱いときはそうなりがちですね。ビールがおいしいと感じたなら気になさることないですよ」

     

    【4】旅行会社カウンター担当者の対応で不適当なものを一つ選びなさい。

    (1)お客に旅行のことは何でも相談に乗るので気軽に連絡してもらいたいと言って名刺を渡している

    (2)希望するコースが満員のときは、同じようなコースをいくつか調べて案内し希望に沿えるようにしている

    (3)女性のグループ客には、意見がいろいろで決めるのに時間がかかるのでそのことを意識したほうがよいと最初に話している

    (4)チケットをキャンセル待ちしているお客には、途中で状況を連絡するなどして判断しやすいようにしている

    (5)予約のチケットをお客に渡すときは、周辺の観光スポットのリーフレットなども用意しておいて渡すようにしている

     

    【5】ダンス教室の先生が生徒に言ったことで不適当なものを一つ選びなさい。

    (1)初めてだが長続きするだろうかと心配する人に、ある程度までは上達するが後はその人の素質だと言った

    (2)他の人と比べて上達が遅いという人に、皆が同じとは限らないので自分のペースでやるほうがよいと言った

    (3)健康のために始めたという人に、健康を意識することは大事だから無理せず長く続けることが大切だと言った

    (4)フィアンセと一緒に大会で踊れるようになりたいという人に、目標がはっきりしているので練習にも身が入ると思うと言った

    (5)友人に誘われて付き合いで仕方なく始めたという人に、ある程度踊れるようになったら面白くなるのでまずはつづけてみてはと言った

     

    【6】ホテルフロント担当が行ったお客への対応で、不適当なものを一つ選びなさい。

    (1)年配の女性客に宿泊カードの記入をお願いするとき、ペンを渡しながら「眼鏡はこちらにございます」と言った

    (2)宅配便を送るので伝票をもらいたいというお客に「着払いの伝票でしょうか、元払いでしょうか」と尋ねた

    (3)風邪をひいたらしく熱を測りたいというお客に体温計を渡しながら「近くの病院をお調べしましょうか」と言った

    (4)会議室を貸したお客様に鍵を渡しながら「何かございましたらフロントへご連絡くださいませ。すぐ参ります」と言った

    (5)雨の日に、近くにレストランがないかと尋ねられた時、「館内のレストランではいかがでしょうか」と言った。