世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 手帳』
手帳を購入したところ、アンケートに答えると粗品をプレゼントとなっていたので、QRコードから読み込んで、アンケートに答えた。1.2週間後、会社より感謝のはがきが届いた。アンケートの解答を踏まえた内容で、住所などが手書きであった。63円のコストをかけてこれらのことをやることにびっくりした。
『院長コメント』
「お客の意見を聞く」
簡単なようで、とても難しいことです。この会社の、積極的にお客の声を集め、商品の改善に努める真摯な姿勢を感じます。当院でも同じような取り組みをやろうかと考えてはいるのですが、悪い評価ばかりだと心が折れてしまいそうなので、まだやれていません。
『松下幸之助の一日一話』
「困難から力が生まれる」
人間というものは恵まれ順境が続けば、どうしても知らず知らずのうちにそれに馴れて、安易になりやすい。昔から治に居て乱を忘れず、ということが言われ、それはきわめて大切な心構えであるけれども、そういうことがほんとうに100％できる人はおそらくいない。やはりどんな立派な人でも無事泰平な状態が続けば、つい安易になる。安心感が生じ、進歩がとまってしまう。
それが、困難に出会い、逆境に陥ると、そこで目覚める。気持ちを引き締めて事に当たる。そこから、順調なときに出なかったような知恵が湧き、考えつかなかったことを考えつく。画期的な進歩、革新もはじめて生まれてくる。
『森脇健二より一言』
調子がいい時こそ冷静に、そして低姿勢に。
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 バリにて』
バリでは、店員がフレンドリーに話しかけてくれる。言葉も、インドネシア語、英語に加え、日本語もかたことだがしゃべることができた。こちらが持っているもの、曲、言葉、化粧品などにつき、色々と興味を持って聞いてくれる。
『院長コメント』
もともと人見知りで、あまり知らない人や年代の上の人と話すのが苦手でした。そのため、何かの会の立食パーティーなど地獄でした。しかし、アメトーークの人見知り芸人の回で、「人見知りは他人に興味がないだけ」との発言を聞いて、ハッとしました。それ以降、意識的に興味を持つように心がけたところ、少し楽しく過ごせるようになりました。
患者さんに対しても、何に困っているのかな？体調悪そうにしているけどどうしたのかな？など、まずは興味を持つよう心がけてみましょう。
『松下幸之助の一日一話』
「感謝の心は幸福の安全弁」
感謝の念ということは、これは人間にとって非常に大切なものです。見方によれば、すべての人間の幸福なり喜びを生み出す根源とも言えるのが、感謝の心とも言えるでしょう。したがって、感謝の心のないところからは、決して幸福は生まれてこないだろうし、結局は、人間、不幸になると思います。
感謝の心が高まれば高まるほど、それに比例して幸福感が高まっていく。つまり、幸福の安全弁とも言えるのが、感謝の心とも言えるわけです。その安全弁を失ってしまったら、幸福の姿は、瞬時のうちに壊れ去ってしまうと言っていいほど、人間にとって感謝の心は大切なものだと思うのです。
『院長より一言』
「ガッツビーつけて～、カッコつけて～」で一世を風靡した森脇健二さんの座右の銘は、
「素直、謙虚、感謝」です。
今年で、「よいサービスみーつけた」は終了となります。
来年より、「みんなでほめたたえる会」を始める予定です。
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 食べ放題のピザ屋にて』
そこではお店の方が焼きあがったピザを配りに来てくるサービスになっていた。一緒に行った友人はよく食べるため、来るたびにおかわりをお願いしていたが、自分はお腹がいっぱいで「いらないです」と何度も断っていた。すると、お店の方より『お好みのものはありますか？』と尋ねてくれて、おいしく食べることができた。マニュアル通りでない対応がよかった。
『院長コメント』
マニュアルは業務をだれでもどんなときでも円滑に行うためには、有用な手段です。しかし、対応がワンパターンになり、ロボットみたいな心がこもらない対応になっている人も見受けられます。場面に応じて、よいと思われるサービスを考えて、実際に積極的にやってみましょう。
『松下幸之助の一日一話』
経営の神と言われている松下さん（松下電器→ナショナル→現パナソニック）が、365日分のありがたいお言葉を書いた本です。その中より、一つずつ紹介してきます。
『企業は社会の公器』
一般に、企業の目的は利益の追求にあると言われている。たしかに利益は健全な事業経営を行う上で欠かすことができない。しかし、それ自体が究極の目的かというと、そうではない。根本はその事業を通じて共同生活の向上をはかることであって、その根本の使命を遂行していく上で利益が大切になってくるのである。
そういう意味で、事業経営は本質的には私事ではなく、公事であり、企業は社会の公器なのであるだから、たとえ個人の企業であろうと、私の立場で考えるのではなく、常に共同生活にプラスになるかマイナスになるかという観点からものを考え、判断しなければならないと思うのである。
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 ラーメン屋一蘭にて』
ここでは、スープの濃さ、ネギの量、麺の硬さなど、自分だけの一蘭にカスタマイズできます。席は、横と区切りがついています。さらに、カウンター側もラーメンが来たらスダレで閉められるので、一人でも人目を気にしないで食べることができます。
『院長コメント』
一蘭、おいしいですね。20年くらい前、パート先の近くにあったので、たまに帰りに寄ってました。その後、その店舗がなくなって以来ご無沙汰ですが、久々に行きたくなりました。
お店の特徴としては、半個室になる席です。これは、自慢のラーメンを味わうことに集中してもらうため、とのことです。結果的に、女性がひとりでも入りやすいお店となり、いままでラーメン屋に行かなかった顧客の獲得に成功しました。
また、とんこつラーメンにメニューを絞り、色々なラーメンを作る手間を省くことで、細かく顧客の好みに合わせるシステムが可能となりました。
一つの得意なことを突き詰めると新しい可能性が開ける、ことを示したお店です。
今回はテーマが思い浮かばないため、ちょっと長めに5分間瞑想します。
結構長いので、おうちでも試しにやってみてください。
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『院長発表 健診にて』
健診の結果を聞きに病院へ行ってきました。そこでは、先生が細かく分かりやすく、画面や結果の用紙を見せながら説明してくれました。健診では異常がなければ、説明は簡単に済ませがちですが、施行した検査については、検査の意味と結果を一通り説明すべきだと反省しました。
ちなみに、今回の結果では、悪玉コレステロールが若干高めでした。次回のスタミナ苑では、カルビとロースは少なめにしますので、皆さん、かわりに食べてください。
≪白内障手術後の狙い その5 最終回≫
「遠くと近くのどちらがいいか、について考えよう」
70歳 女性
【主訴】 両視力低下のため白内障手術希望
視力 右0.1（0.4×-3.0）
左0.1（0.4×-3.0）
眼鏡 両 -3.0
普段は眼鏡をかけていて、近くは眼鏡をはずしてみる。以前遠近両用眼鏡も持っていたが、足元が怖いのでやめた。本や新聞は1日1時間程度見る。その他の時間はテレビを見ていることが多い。運転はしない。
一通り単焦点や狙いについて説明を聞いたところ
『テレビを裸眼で見たいが、近くが見えないと困りそう。どちらがいいのか、わからなくなってきた。どちらがお勧めですか？』
と質問してきました。
【問題】
質問に対し、どのように答えますか？
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 イタリアンにて』
ランチのとき、大きいテーブルの席になった。フォークなどの入れ物が少し遠くにあり、座ったままでは手が届かない距離であった。そのとき、スタッフが気付いて、入れ物を近づけてくれた。
『院長コメント』
こちらは、顧客努力を減らすサービスとなります。こういうことの積み重ねが、お店としての雰囲気を作り上げると思います。
当院でも、患者さんが少しでも困っているような場面があれば、みんなで積極的に対応していきましょう。
≪白内障手術後の狙い その4≫
「中間距離について考えよう」
65歳 男性
【主訴】 両視力低下のため白内障手術希望
【経過】 免許更新でひっかかった。前回裸眼で通っていたので、今度も裸眼で通りたい。
以前は裸眼で本や新聞を読んでいたが、いまは読めないので、あまり読まなくなった。
眼鏡は持っているが、ほとんど使っていない。
狙いは、今と同じ軽い近視希望
視力 右0.3（0.6×-1.0）
左0.3（0.6×-1.0）
眼鏡 両 -1.0 加入+2.5
【問題】
狙いを軽い近視（-1.0D）とした場合の注意点につき、考えてみましょう。
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 タリーズコーヒーにて』
娘が勉強に集中するため、タリーズコーヒーへ。そこでは、隣接する本屋の本を2冊まで会計しないでも席へ持ってきて読むことが可能でした。カウンターの席に座って娘が勉強していたところ、隣の女性から「わからないところある？」と声をかけられた。その方は塾のバイトをしているそうで、娘をほめながら上手に教えてくれた。
『院長コメント』
スタバをはじめ、コーヒー自体ではなく、素敵な空間と時間を商品にしているカフェが増えてきました。一方、病院はどんなにきれいでも、やっぱりなるべく行きたくないし、受診するときは極力待ちたくない場所です。そのため、病気がなくても来たくなるようなクリニックになるような仕組みを、みんなで考えていきましょう。
≪白内障手術後の狙い その3≫
「モノビジョンについて考えよう」
加藤 けん 78歳
【主訴】 左視力低下のため白内障手術希望
【経過】 昔は左右同じように目はよく、免許は裸眼で通っていた。しかし、ここ数年で左視力が低下した。
以前は老眼鏡使用していたが、数年前から裸眼で近くも見れるようになったため、現在老眼鏡は使用していない。
車の運転もするし、本もよく読む。
視力 右1.0（nc）
左0.1（0.5×-1.5）
【問題】
狙いを
①遠く
②近く
にした場合の、メリットとデメリットについて、どのように説明しますか？
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 病院にて』
病院に受診したとき、検査後の診察に1時間程度かかった。その時、受付より「外出されますか？」と声を掛けられ、「何時に呼ばれるので、お待ちください」と書かれた用紙をくれた。そのため、気兼ねなく外出ができた。外出から戻ったとき、受付に紙を渡すと、スムーズに診察となった。
また、半年後の定期診察になったが、希望者は近い時期になるとお知らせのハガキが郵送されるシステムになっていた。
『院長コメント』
待ち時間が長いとき、外出を希望される方がいます。当院でも今後待ち時間が長くなるようでしたら、外出対策を考えましょう。
次回の再診時期が長くなるほど、受診されない可能性が高くなります。一度受診時期を逃すと、なんとなく次に受診するのが気まずくなり、他院へ移る人も少なくありません。歯医者や他業種では、これに対する対策は進んでいますが、医療業界でもここまで来たのか、と危機感を覚えました。
【白内障術後ピント位置選択が難しい症例①】
≪強度近視の両眼編≫
強度近視では、白内障手術により近視がかなり軽減されるため、満足してもらえることが多いです。一方、メガネやコンタクトの使い方は個人差が大きく、どこにピントを合わせるかで悩むケースも少なくありません。
そこで今回は、強度近視の両眼手術の場合のピントの位置の決め方につき説明します。
① いまの眼鏡とCLでの度数と視力を把握する（特にCL上のレフが重要）
② 普段、眼鏡とCLのどちらを使用することが多いか、確認する
③ 眼鏡の場合、近く希望の場合は、そのまま決定。遠く希望の場合、裸眼で手元が見えなくなり、老眼鏡が必要となることを説明し、それでもOKなら遠くとなる。
④ CLの場合、まずはCLでの度数と同じくらいを考える。完全矯正の場合、遠くでOK。近視が残っている場合、CLと同じくらいか、より遠くに合わせるか、相談となる。
⑤ 術後、CLは使わないで眼鏡のみでの生活を前提とする。
⑥ 理想の見え方を追求するのではなく、今の眼よりはよいでしょ、を強調する。
次回は、強度近視の片眼手術編の予定です。
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 ソラマチのフードコート』
座席に「購入したお店にトレイなどを戻すように」という注意書きが、日本語だけでなく外国語でも書かれていた。そして、折り紙の鶴や手裏剣などがおいてあり、「present for you」と書いてあった。
『院長コメント』
注意書きは必要ですが、お客に不快な思いをさせたうえ、守ってもらえないことがよくあります。折り紙は、より楽しい気分にさせるだけでなく、注意書きに従う人が増えることも期待されます。
【白内障手術500件達成】
手術を始めて2年と2カ月で、ついに白内障手術500件を達成しました。
思い返せば、白内障が真っ白に進行した症例、反対眼が見えない方、耳が聞こえない方、日本語が通じない外国人、90歳以上の超高齢者、足腰が悪く歩行困難な方などなど、大病院にも劣らない難症例も少なくありませんでした。
これだけの数の中で、大きなトラブルもなく、無事に手術することができました。
みなさんがサポートしてくれているため、目の前の手術に集中できるおかげです。
ありがとうございました。これからもよろしくお願いします。
【1000件へ向けて】
今まで通りですが、改めて1000件に向けて、心構えを確認していきます。
まずは、『安全第一』です。
とはいえ、手術は常にリスクを伴い、100％の安全はありません。
そのため、より安全に手術を行うための準備と体調を常に万全にしていきます。
さらに、最悪を想定し、それに対応できる心構えを持って、手術に臨みます。
第二は、『満足度』です。
目先の利益に走らず、長期的な視点で考え、患者さんの満足度を最大限に高められるよう、手術のタイミングを考慮します。
手術前の不安や心配をできる限り取り除く努力をします。
手術中は、痛みを少なく、手術時間を短くし、負担を軽減していきます。
手術後は、術後の効果を最大限発揮できるよう協力していきます。
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『院長発表 コンビニコーヒー』
朝、コンビニでコーヒーを買って、それを持参して出勤することが多いです。
カップをそのまま持って歩くと、クリニックに着く頃にはこぼれて手がビシャビシャにコーヒーまみれになることが少なくありません。そのため、飲み物を入れる専用の袋がほしいところです。この専用袋への対応につき、各コンビニで違いがあります。
ローソンは、残念ながら専用袋の用意がありません。
ファミリーマートは、言えば用意してくれたり、慣れた店員だと言わなくても用意してくれますが、新人の方だと、言っても話が通じないこともあります。
そんな中、セブンイレブンは、コーヒーメーカーの横に専用袋が常に用意されており、自由に使えるようになっています。
これは、客が店員に袋をお願いするという顧客努力を減すことができました。さらに、店側も、時間の空いているときに専用袋を用意しておけるメリットがあります。7つの習慣で出てきたWin－Winの関係にもなっており、すべてにおいて素晴らしいアイデアです。
【紹介カードミーティング】
2週にわたり、白内障手術増加対策につき、考えて頂きました。
前回でた案の一つである紹介カードの内容につき、今回は話し合っていただきました。
紹介カードは名刺サイズとスペースが少なく、書ける情報が限られるため、難しかったかと思います。そんな中でも、優れたアイデアがたくさんでてきました。
改めてありがとうございました。
頂いたアイデアをもとに、紹介カード第一弾が生まれました。早速、使用して反応を見ております。
まだ採用していないアイデアも、今後どのように実践するかについて、検討してます。
今回の目的・目標・戦略・戦術の流れは、さまざまな場面でアイデアを出しやすい方法ですので、是非頭の片隅に憶えておいてください。
今後も、悩める案件が出てきたら、みなさんで話し合ってもらう機会を、たまに作りたいと思いますのでよろしくお願いします。
（次回の内容については、いいアイデアが思い浮かばず、考え中です。）