世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 電車のアナウンス』
草加駅の電車アナウンスにて「ご乗車おつかれさまでした。気を付けていってらっしゃいませ」というマニュアルにはない気の利いたコメントで、よかった。
≪コメント≫
マニュアル的言葉遣いは、だれでも無難に業務や人間関係をこなすためには重要ですが、機械的・業務的な印象になってしまいます。相手を想った一言が言えると、世界のYSGに一歩近づきますね。
【経営戦略】
【チームA】
案1
「目標」 デイサービスのよしだ眼科未受診の方
「戦術」 手術のない日に、デイサービスの車でまとめて受診していただく。
案2
「目標」 デイサービスのよしだ眼科未受診の方
「戦術」月1回、院長が白衣でDrコトー風に訪問する。往診検査や、顔ヨガなどのレッスンを一緒に行い、パンフレットなどを渡す。
【チームB】
案1
「目標」 手術した患者
「戦術」 紹介カードを渡す。当院で手術してよかったことなどの手術体験談、写真を集めて飾る。
案2
「目標」 通院中の方
「戦術」 カリーユニを処方しない
【次回のみっしょん】
「目的」 手術件数を増やす
「目標」 手術後の患者さんに渡す紹介カードのデザイン
「戦略」 名刺大の紙に、PCもしくは手書きにてデザインする
「戦術」 ？
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 ホテルにて』
大浴場にて、男湯と女湯が分かれるところにホワイトボードが置いてあり、待ち合わせ時に利用可能であった。スリッパが自分のものと分かるように、果物や魚の札が用意されていた。スタッフは皆笑顔で楽しそうに仕事をしていて、よい雰囲気だった。
≪コメント≫ 『気配りと雰囲気』
ホワイトボードに札、聞けばどこでもできそうな工夫ですが、やっている施設はそう多くはないです。不思議と細かな気を使えるところは、スタッフの雰囲気もよかったりします。お客に喜んでもらおうと一生懸命仕事をすると、お客に感謝され、自分のモチベーションが上がる、という好循環が生まれるためかな、と思ってます。
【経営戦略】
今回は、「白内障手術患者を増やす戦略」の発表会です。
チームA、Bそれぞれ、“最良の案”と“それほどよくなかった案”につき、発表しましょう。
「目的」＝「白内障手術患者を増やす」
「目標」＝「？」
「戦略」＝「勤務時間内にお金をかけずに行う」
「戦術」＝「？」
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 パン屋にて』
パンを入れるトレーを平行に保つのは大変です。特に荷物の多い日では難しいので、パンをあきらめることもありました。しかし、そのパン屋では、トレーに取っ手がついていて、トレー自体も深くなっており、荷物が多い日でも楽に平行に保つことができました。
≪コメント≫ 「常識を疑ってみる」
パン屋のトレーは不安定、それが当たり前だと思っていたので、発表を聞いてハッとしました。慣れてしまうと、それが不便だと、店側も客側も気が付かなくなるものです。身の回りの不便が当たり前になっているものを見つけ出し、解決策を考えてみましょう。
【経営戦略を考えてみよう】
今回のテーマは、「白内障手術患者を増やす戦略を考えてみよう」
「目的」＝「白内障手術患者を増やす」
「目標」＝「？」
「戦略」＝「勤務時間内にお金をかけずに行う」
「戦術」＝「？」
『チームに分かれて、「目標」と「戦術」を考えてみましょう。』
9/5午後に話し合って、9/6の『夢を語る』で発表予定です。
そこで、チームで出た最高のアイデアと最低のアイデアの二つを出してください。
最初は練習ですので、実際に「やる・やらない」「やれる・やれない」「どうやってやるのか」なんて考えず、遊び感覚で自由に発想してください。非現実的なぶっとんだアイデア大歓迎です。
（例）目標＝どこかの国の大統領
戦術＝どこかの国へ出向き、どこかの大統領の手術をする。
そのために、SNSを駆使し、どこかの国の偉い人とお友達になる。
発展途上国への医療ボランティアへ参加し、コネクションを作る
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 ドラッグストアにて』
化粧品ポイント10倍になる会員はがきを持って購入しようとしたが、店員に期限がまだであると指摘されました。そのまま購入しようとしましたが、店員より、急がないのであれば、期限内に購入したほうがお得ですとアドバイスしてくれたので、それに従い後日購入した。
≪コメント≫
相手のメリットになるが、相手の意図に反するアドバイスをするのは難しいです。上手に言わないと相手の反感を買うこともありますが、適切に行うことで信頼感が上がります。このような場面に出会ったら、相手を幸せにするため積極的にチャレンジしていきましょう。
「USJのジェットコースターはなぜ後ろ向きに走ったのか」著・森岡毅より、
今回から、しばらく経営戦略についてお勉強していきます。
早速ですが、問題です。
【第一問】 「目的」と「目標」の違いにつき説明せよ
【第二問】 「戦略」と「戦術」の違いにつき説明せよ
【第一問の答え】 「目的」は「達成したいこと」、「目標」は「アプローチするターゲット」
【第二問の答え】 「戦略」は「方法・資源の選択」、「戦術」は「やること」
これだけ読んでもわからないですよね。わかりやすい例で説明します。
『例文』≪谷里亮太（仮名）は、不毛な議論で妻・赤井優（仮名）を怒らせてしまいました。
亮太は妻のご機嫌を取るために、妻の好きなスイーツを買うことにしました。
亮太は、隣駅にある評判のケーキ屋でショートケーキを買ってきました。≫
ちなみに、この文章はあくまでも院長の妄想です。さて、ここでは、
①「目的」は「怒った妻のご機嫌を取ること」
②「目標」は「妻」
③「戦略」は「スイーツを買うこと」
④「戦術」は「隣駅の評判のケーキ屋でショートケーキを買うこと」
『解説』です。「目的」「目標」は、なんとなくわかりますね。
「戦略」：ご機嫌を取る方法として、他にも「手紙を書く」「しずちゃん（仮名）に相談する」などが考えられます。その中で、今回は「スイーツを買う」を選択しました。
「戦術」：「スイーツを買う」という選択をしたので、「便せんを買う」「しずちゃんに電話する」等は考える必要がなくなります。「スイーツを買う」という選択肢の中で、亮太は「わざわざ少し遠くまで行ってきたよ」アピールのため「隣駅のケーキ屋へ行く」という戦術を取りました。
これをどのように使用するのか、次回説明する予定です。
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 USJにて』
USJでは、スタッフが積極的に話しかけてくれたり、手を振ったりいてくれる。それに対して、手を振り返したくなる雰囲気がよかった。
≪コメント≫
USJは10年まで低迷しており、当時は残念ながら手を振り返したくなる雰囲気ではありませんでした。しかし2010年、USJに森岡氏が就任。ハリーポッターの施設を作るなどで、業績をV字回復。現在の勢いのあるUSJに生まれ変わりました。勉強のため、早速森岡氏の著書を購入しました。読んで、よしだ眼科に還元していきたいと思います。
YSG（よしだ眼科）も負けずによい雰囲気を作りましょう。
【メガネ処方特訓 その7 ～初めての遠近両用メガネに挑戦～】
竹野外 豊（仮名） 48才
手元が見えにくくなったため、遠近両用メガネ希望。遠近両用は初めて。運転あり。
①どのような度数にしますか？
②乱視を入れるメリット、入れないメリットはなんですか？
③遠近両用メガネを使用するうえで、どのような点に注意してもらいますか？
視力
右 0.2（1.0×S +1.5 C -1.0 A 10°）
左 0.1（1.0×S +2.5 C -1.0 A 100°）
持参メガネ
右 （0.7×S +1.0）
左 （0.7×S +2.0）
【8/2の話の続き】
≪子供の近視について≫
近視の悪化要因として、近見作業とメガネが言われています。メガネの使用時間、ベスト矯正か低矯正のどちらがよいか、などは分かっていません。
予防として、最近日光に含まれるバイオレットライトがよいという研究結果が注目されています。メガネ屋では、バイオレットのみ通すレンズが販売されていました。
海外では、オルソケラトロジー（就寝中につけるHCL）と低濃度アトロピン点眼が近視予防に効果があった、という研究結果があります。日本では保険適応外ですが、今後保険適応になる可能性もあります。
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 大戸屋にて』
お店は、タブレットで注文する形式になっており、通常はそれを使用するよう案内されます。しかし、お年寄りなどタブレットの使用が難しいと思われる方には、個別に店員が注文を取ることもできることを説明していた。人を見て対応を変えているのがすばらしいと思った。
≪コメント≫
大戸屋の「チキンかあさん煮定食」は美味しいですね。
今回のテーマは『お客のかゆいところに手が届く接客』となります。お客は、困ったことがあっても、なかなか店員に話しかけられないものです。
当院でも、受診される患者さんが何か困っていそうなそぶりを見せたら、放置せず、積極的に力になってあげましょう。
【メガネ処方特訓 その6 ～子供のメガネ編～】
それぞれ、どのようなメガネを作るか、考えてみましょう。
≪症例1≫
寺田 体（仮名） 6才
学校健診で視力低下を指摘され、めがね処方希望。メガネかけたことがない
視力
右 0.2（1.0×S -1.5） 左 0.1（1.0×S -2.5）
レフ
右 S -2.0 C -0.5 A 100° 左 S -3.0 C -0.5 A 100°
≪症例2≫
鈴森 福（仮名） 8才
メガネをかけても見えにくいため、めがね処方希望。
視力
右 0.02（1.0×S -6.0） 左 0.01（1.0×S -5.0）
レフ
右 S -8.0 C -0.5 A 100° 左 S -7.0 C -0.5 A 100°
持参メガネ
右 S -3.0 左 S -3.0
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『院長発表 とんかつ屋にて』
昼時はいつも行列ができていますが、列に並んでいるうちに注文を取ります。そして、席に着くのとほぼ同時にとんかつがでてきます。
とんかつ定食は、ごはん、みそ汁、キャベツがおかわり自由です。私がとんかつ定食、子供は一口とんかつ（単品）を頼んだところ、ごはんとみそ汁を子供用のお皿に入れ、定食風にしてくれていました。
≪コメント≫
前半が、待ち時間を減らす、いわゆる顧客努力を減らすサービス、後半がお客の予想を超える感動サービスになります。両者のサービスを同時に味わえるお店は少ないので、感動しました。しかも、今回のサービスは、特別な機械や道具も必要なく、スタッフの手間もほとんど変わらない、素晴らしいシステムだと思いました。
【メガネ処方特訓 その4 ～遠近両用メガネ始めました、の巻～】
それぞれ、焦点距離は約何㎝でしょうか？（計算機使用可）
① S -3.0 C -1.5 A 100°
② S -2.5 C -0.5 A 100°
③ S +1.0 C -3.5 A 100°
④ S +1.0 C -0.5 A 100° の人が、+2.5の老眼鏡をかけた時
⑤ S -0.5 C -1.5 A 100°の人が、+1.75の老眼鏡をかけた時
⑥ S +1.0 C -2.5 A 100°の人が、+3.0の老眼鏡をかけた時
≪症例≫
青石家 いわし（仮名） 64才
白内障術後、持参メガネが合わなくなったため、めがね処方希望。
術前視力
右 0.02（1.0×S -7.0 C -1.0 A 100°）
左 0.01（1.0×S -9.0 C -1.5 A 100°）
持参メガネ 右S -6.0 S -6.0 加入なし
術後視力
右 0.2（1.0×S -2.0 C -1.0 A 100°）
左 0.1（1.0×S -3.0 C -1.5 A 100°）
どのようなメガネを作るか、いくつかのパターンを考えてみましょう。
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 百貨店にて』
天気の悪い日、買い物をしていて、店員とお話をしているときに、今の天気につき質問があった。購入後、紙袋に雨除けのカバーを付けてくれていた。
≪コメント≫
この発表を聞いて、気づかされました。
「デパートの店員は外の天気が見えない！！」
できる店員は、お客との会話をはじめ、傘の有無、服や靴が濡れているか、などの情報から、外の天気を把握しているのです。
当院では、外の天気は見えますが、患者さんの心のお天気までは見えません。そのため、ちょっとした会話などから、心の雨が降っていないか、に気を使い、お帰りの時には心に虹がかけましょう。
【メガネ処方特訓 その3 ～遠近両用メガネ始めました、の巻～】
それぞれ、焦点距離は何㎝（何m）でしょうか？
① S -2.5
② S -2.5 C -1.0 A 100°
③ S +1.0 C -4.0 A 100°
④ S 0.0 の人が、+1.0の老眼鏡をかけた時
⑤ S -0.5 C -1.0 A 100°の人が、+1.5の老眼鏡をかけた時
⑥ S +1.0 C -2.0 A 100°の人が、+3.0の老眼鏡をかけた時
≪症例≫
岡町隆史（仮名） 49才
夜間運転時や、手元見えにくくなったため、めがね処方希望。メガネをかけたことがない。
視力
右 0.7（1.0×S -1.0 C -0.5 A 100°）
左 0.8（1.0×S -0.5 C -0.5 A 100°）
どのようなメガネを作るか、いくつかのパターンを考えてみましょう。
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 鳥の王様』
出されたおしぼりがレモンのいい香りがした。
また、帰りに焼きおにぎりをおみやとしてくれた。
≪コメント≫
おしぼりがいい匂いだと、食事もより楽しくなりますね。
また、呑んだ後の〆の炭水化物・・・間違いない。
その『鳥の王様』がついに谷塚上陸。勉強のために、納涼会はこちら？
【メガネ処方特訓 その2～焦点の位置を探せの巻～】
それぞれ、焦点距離は何㎝（何m）でしょうか？
① S -2.0
② S -3.5 C -1.0 A 100°
③ S +0.5 C -2.0 A 100°
④ S 0.0 の人が、メガネS +1.0 をかけた時
⑤ S -1.0 C -1.0 A 100°の人が、メガネS +1.0 をかけた時
⑥ S +2.0 C -2.0 A 100°の人が、メガネS +4.0 をかけた時
≪症例≫
福田雅治（仮名） 50才
現在のメガネではギターを弾くとき楽譜が見えにくくなったため、めがね処方希望。
視力
右 0.3（1.0×S -2.0 C -1.0 A 100°）
左 0.1（1.0×S -4.0 C -1.0 A 100°）
持参メガネ
右 S -2.0 C -0.5 A 100°
左 S -4.0 C -0.5 A 100°
どのようなメガネを作るか、いくつかのパターンを考えてみましょう。
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
『スタッフ発表 朝のスーパーにて』
朝、仕事前にスーパーへ寄ったとき、いつもは「いらっしゃいませ」と言う店員に「おはようございます」とあいさつされた。また、帰りの際には「いってらっしゃい」という声掛けをされた。
≪コメント≫
声掛けのちょっとした工夫ですが、元気な気持ちになりますね。
逆に、普通のお店では、心がこもっていないマニュアル的なあいさつが多い、とも言えます。
当院でも、例えば術翌日の患者さんに対し「昨日は手術お疲れ様でした」、雨の日は「雨が強いですね」「足元気を付けてください」など、時間、天気、患者さんに合わせて、いくつかのパターンを考えていきましょう。
ちなみに、「谷塚バル」では「おつかれさまです」と言いながらお手拭きを渡してくれます。
【メガネ処方特訓 その1】
22歳男性 平田紫耀（仮名）
運転あり プログラマー
≪主訴≫今のメガネでは、特に夜の運転が見えにくいので変えたい。
仕事で1日中PCを使っていて、眼精疲労がひどい
≪眼科的検査≫
視力 右0.08（1.0×S-3.50 C-1.00A10）
左0.1 （1.0×S-2.50 C-0.50A30）
持参メガネ 右（0.6×S-2.50）左（0.7×S-2.00）
【問題】3つの処方を考えました。それぞれの処方のメリット・デメリットにつき、発表しましょう。（1つの処方につき、メリット一人・デメリット一人ずつ）
①右（1.0×S-3.50 C-1.00A10）
左（1.0×S-2.50 C-0.50A30）
②右（0.8×S-3.50）
左（0.9×S-2.50）
③右（0.7×S-3.00）
左（0.9×S-2.50）