世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
文部科学省後援 ≪サービス接遇検定2級≫
【1】スポーツクラブのスタッフが言ったことで、不適当なものを一つ選びなさい。
①友達を作るため入会したという会員に、私も友達に加えてもらえたらうれしいと言った
②飽きっぽいという会員に、メニュー変更もできるので気楽にやりましょうと言った
③健康のために始めたという会員に、初めは力まずマイペースで進めるとよいと言った
④ダイエットのために始めた会員に、健康なことが第一だから気にしないようにと言った
⑤周りの人になじめるか心配という年配の会員に、同じように元気に挑戦している人がたくさんいるので心配ないと言った
【2】医院スタッフが心がけている対応で、不適当なものを一つ選びなさい。
①見覚えのある患者さんに症状を尋ねるときは、話しやすい雰囲気を出すようにしている
②患者さん同士が世間話をしているそばを通るときは、知らないふりをして通り過ぎる
③症状を尋ねるときは、同情するような表情で相づちを打ったりうなずいたりしている
④待ち時間の様子を尋ねてきた人には、症状を尋ねて大体の時間を知らせる
⑤あいさつをしても応じない患者さんは、病気が心配で気が回らないのだろうから、愛想のようなことは言わないでいる
【3】日常生活の心がけとして、不適当と思われるものを一つ選びなさい。
①店の出入り口でドアを開けて入ろうとしたとき、出ようとする人がいたら、その人に先を譲るようにすること
②電車の座席で間を空けて座っている人がいたら、詰めるように頼んで、立っている人に座ってもらうようにする
③路上で地図をみながらどこかを探している人がいたら、声をかけて一緒にさがしてあげる
④食品売り場の前で、隣にどれにしようか迷っている人がいたら、何を迷っているのか聞いて知っていることを話してあげる
⑤不特定多数の人が使う洗面台でも水滴などで汚れていたら、備え付けのペーパータオルで手をふくとき、一緒に拭く
【4】ホテルマンに必要な能力として、不適当と思われるものを一つ選びなさい。
①お客様の中にはわがままな要求をする人もいるが、受けなければならないこともあるので忍耐力が必要である
②時にはお客様に無視されることもあるが、そのようなときも冷静にきちんと応対できる謙虚さが必要である
③ホテルマンは印象によって評価される部分が多いので、行動はてきぱきと話し方は丁寧にすることが必要である
④ホテルマンはお客様に対するサービスが仕事なので、人への奉仕が心地よいと感じられる人は適性がある
⑤こちらに落ち度がないのに落ち度があると言われたときは、道理を話して違うということが説明できる対応力が必要である
【5】感性を磨くために必要なこととして、不適当と思われるものを一つ選びなさい。
①お客様の行動を観察して、何を求めているのか、常に想像力を働かせる
②サービスを向上させるために、自分がお客様の立場を多く経験する
③お客様に公平なサービスをするために、要望は何でも受け入れるおおらかさを持つ
④お客様応対のときは、行ったサービスがよかったかをお客様の反応を見て確認する
⑤さまざまなお客さまに満足してもらうために、違う業種のサービスにも目をむけてみる
【6】電話対応として、不適当と思われるものを一つ選びなさい。
①「受講のお申込みでいらっしゃいますね。ありがとうございます。どちらの講座をご希望でしょうか」
②「A講座ですね。ただいまお調べいたしますので、このまましばらくお待ちいただくことは可能でしょうか」
③「残念ながら、ご希望の講座は定員に達したので締め切っております。B講座でしたら空きがございますがいかがなさいますか」
④「受講料は書類が届いてから1週間以内に指定の口座にお振込みいただきたいのですが、大丈夫でしょうか」
⑤「それでは、早速お申込書を郵便でお送りいたしますので、ご住所とお名前をお聞かせ願えますでしょうか」
本日の院長ランチは
谷塚「ジョリーパスタ」
あさりのトマトクリームソース
近すぎて、逆に今まであまり行ってませんでした。
味付けや麺の硬さがちょうどよく、美味しかったです。
ごちそうさまでした。
本日のbrain sugarは
草加駅 マルイ「パステル」のなめらかプリン
何度食べても、なぜかいつも予想以上に美味しい。
パステルのプリンを超えるスイーツを探す旅は、まだまだ続きそうです。
学校健診などのため
6／1土曜は休診
6／4火曜午後診察１６時開始
（午前診察は通常通り）
とさせて頂きます。
ご迷惑をおかけしますが、ご了承の程よろしくお願い申し上げます。
本日のbrain sugarは
GODIVAのクッキー 季節限定イチゴ味
ゴディバと言えばチョコですが、あえてのクッキー。でも、さすがはGODIVA、クッキーもレベルが高いです。
世界一の患者・スタッフ満足度を目指して・・・。
前回、受けてよかったサービス・雰囲気のよかったお店などについて、発表をしてもらいました。こちらを簡単にまとめて、少しコメントしてみました。
【鉄板焼きのお店にて】
・暑い日に一人ずつ扇子が用意されていた
・お箸の袋が折り紙で手作りされていた
・食後のコーヒーを飲むところが別に用意されていて、日頃の感謝を表現した置物があった
【日本茶系カフェにて】
・小雨が降ってたら、店員が車まで傘を持ってきてくれた
・ホットカーペットが用意されていた
・トイレットペーパーホルダーに「清潔のため三角折していない」と記載されていた
・トイレに切り花がかざってあった
【ホテルにて】
・使用した傘をたたんで、片付けてくれた
【ラーメン屋にて】
・整理番号を発行後、車で待機して、店員が車まで呼びにきてくれた
【サービスエリアにて】
・トイレの壁に、使用する人を気遣うメッセージが書かれていた
【接骨院にて】
・受付時、診察券を渡す前から名前で呼んでくれた
・スタッフ同士の連携がよい
・カイロを温かい状態でくれた
すばらしい発表ありがとうございました。
どのサービスも素晴らしく、勉強になりました。
今回感じたのは、
サービスがよいお店は、本業までよく感じる
例えば、飲食店であれば食べなくてもおいしいと確信できますし、ホテルであれば、すてきな滞在時間を過ごせそうですし、接骨院であれば、もう肩こりが治った気がします。当院であれば、よいサービスをすることで、集客やクレーム減少だけでなく、治療効果がよくなることが期待できます。
トイレはサービスチャンスです。早速ですが、
『トイレの三角折はあえてやってません』を当院でも採用したいと思います。
このサービスの良いところは、意識が高いことがアピールできるうえ、自分たちの仕事が減ることです。三角折は不潔に感じる人が多い、というアンケート結果があります。当院では掃除のときに折っていますが、患者さんからすると、だれが折ったのかわからないため、不潔に感じる方がいるかもしれません。
その他、トイレに関わるサービスは、色々と試してみましょう。
お店の人に名前を覚えていてもらうとうれしいものです。しかし、名前を正確に覚えることは難しいうえ、間違えたら大変です。
そこで、この感覚を利用した「名前を多めに言うことで親近感が増える」テクニックがあります。すぐに実行できるので、明日から是非使ってみてください。
雨の日は、トイレと同じくサービスチャンス。
特に傘関係は、やれることがたくさんありそうです。人手を考慮しながら、やれることを考えていきましょう。
整理番号制度は、まだ先になりそうですが、導入を検討しています。整理番号制度はさまざまなやり方があるので、今のうちから、他のお店のシステムを見ておきましょう。
引き続き、よいサービスを探して、マネできるものは積極的に取り入れていきましょう。
本日の院長ランチは
谷塚のインドカレー「ルドリ」
本日のカレーは、チキン、マトン、ベジタリアン、お子様、スパイシーチキンでした。
マトンカレー、マトンのクセと辛みがクセになります、が辛すぎておかわりは断念しました。
ブュッフェ形式なので、時間がないお昼におススメです。
ごちそうさまでした。
本日のbrain sugarは
谷塚駅の和菓子屋「明美」
お団子、大福、すあま。
びっくりすることに、マカロン１つの値段で、団子が２つ、ゴディバのチョコ１つで団子が３つも買えます。
和菓子、コスパ最高です。
ついつい選べず、大量に買いすぎてしまい、ずっしり重い・・・。
もはやダンベル代わりにもなります。
本日の院長ランチは
谷塚の割烹料理「源氏」
たぬきつねそばとミニバラちらしセット。
サービスでコーヒーゼリー頂きました。嬉しすぎて、写真を撮る前に食べてしまいました。
ごちそうさまでした。
